Incident Management

Beschreibung

Unser Incident Management strebt die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Servicebetriebs der von uns gemanagten Dienste gemäß des mit dem Kunden vereinbarten SLA an. Dabei stimmen wir uns mit den Aktivitäten und Prioritäten des Kunden ab. Über ein optional erhältliches Service Reporting erhält der Kunde eine transparente Darstellung der Service Leistungen. Die Kategorisierung und Priorisierung der Incidents erfolgt im Event Management. Mehr über unser Monitoring und Alerting erfahren Sie aus unserer Unterlage „Monitoring und Alerting“.

Basisprozesse

Nach dem Einsortieren anhand der Dringlichkeit erfolgen folgende Schritte, für jedes Ticket, das an der Reihe ist:

  1. Ihren Ansprechpartner für Notfälle wird als Ticket-Ersteller eingetragen und damit per Email über den Vorgang informiert
  2. Optional vorhandene weitere Kontakte werden in CC genommen
  3. Unser Engineer wird nun versuchen die Störung selbständig zu beheben. Sollte dies nicht möglich sein, so wird er im Ticket um Mitarbeit Ihrer Kontakte bitten und entsprechende Informationen zur Verfügung stellen.

Individuelle Prozesse

Sollten unsere Best Practice Ansätze für den Kunden nicht passen, so bieten wir die Möglichkeit individueller Prozesse im Rahmen unseres optional erhältlichen Service Managements Enterprise an. Hier ist dann auch der Einsatz eines Betriebsstörungshandbuches möglich, das SysEleven befähigt Fehler im Scope der Applikation ohne Beteiligung des Kunden oder der Agentur zu beheben.

Detaillierte Schaubilder zu unseren Prozessen, sowie weitere Informationen lassen wir Ihnen gern auf Anfrage zu zukommen.

SysEleven entwickelt seine Produkte und Services ständig weiter, um seinen Kunden das beste Produkt bieten zu können. Ausführungsänderungen behalten wir uns daher vor, wenn sie durch technische Weiterentwicklung bedingt sind oder die Funktion des Produktes/Services hierdurch nicht wesentlich verändert wird. Irrtümer vorbehalten.